这场突如其来的疫情，给国家治理、经济社会生活带来了重大挑战和考验，养老服务亦如此。首要面对的是，如何确保养老机构入住老人健康，免于感染，把风险降到最低程度？民政部门第一时间果断采取封闭管理，国务院及相关部委连续制发了老年人、养老机构新冠肺炎预防一系列工作指南。

处于一线的养老机构在应对疫情中面临极大挑战：机构应急管理能力受到挑战，因封院而引发的老人心理疏导变得棘手，机构和老人家属协同参与照护显得重要。正值春节，老人、子女本期待家人团聚，却因封院而被隔断，节奏打乱；部分老人回家团聚，不能如期返院，短暂逗留变成长住，子女承担照护责任遇困的矛盾显现。

老年人普遍伴有疾病、衰弱、失智等问题，易因疾病、猝死、院内感染等引起突发事件，因此，应急管理是养老机构日常管理的重要内容。此次疫情防控中，养老机构既要外防传入，又要内防传染；既要协调内部组织各部门各环节工作，又要协同处理与各级政府部门、医院、老人家属以及应急救援社会组织等各方面的关系；不仅要对老人进行防疫管控，还要对流动员工进行管控；不仅要管人管事，还要筹备应急物资等。因此，此次突发疫情既是对养老机构日常应急管理制度化和实际应对能力的检验，又提出了新的更高层面协同、更广范围统筹的要求。

建立健全应急管理机制。每一个养老机构都应有面对突发自然灾害、事故灾难、突发公共卫生事件的预案，做好各类风险日常评估和干预，建立制度、健全机制，当突发事件发生时，能有条不紊地应对处理，遇事不乱。

做实应急管理体系支撑要素。应急事件往往会引发诸多衍生性问题，扩大事件应对范围和影响。比如此次疫情防控中凸显的老人心理疏导，机构与家属的良好沟通和协同关系，以及疫情防控中的院内感染管理等，这些其实都是养老机构日常管理和服务的重要内容，也是应急管理体系中包含的支撑要素。只有平时把养老机构管理和服务做细、做专业了，才能具备良好的应急能力，处事不虚。

但上述要素在当前养老机构日常管理和行业考核监管中，还没进入中心视野，因突发疫情而放大，凸显为短板。养老服务，尤其是机构服务已经从初期的基础设施、床位建设，转入高质量发展新阶段。养老机构日常管理、服务和行业考核监管，也应从重设施、环境、基本生活照料、文体康乐等一般性项目，转向对个案评估、护理康复、跌倒预防、约束处理与监测、心理疏导、营养管理等专业服务上来，从制度、服务项目“有没有”评估，转向制度实施过程、服务如何做、做得好不好等更深层面的考核监管。

细化具体工作方案。要把预案变成可操作的工作方案，比如领导小组要下设物资保障、心理疏导、护理服务、舆情应对和宣传服务、家属协同等工作组，明确具体职责。当预案启动后，各组立即响应，着手工作。要编好工作手册，即便院长更换或中层岗位变动，新人也能立即上手。

总之，只有把这次应对经验总结好，化为今后常态化的管理机制，积极回应养老服务发展新阶段要求，往深往细做实、做好，做专日常管理和服务，提升服务品质，才能切实提高养老机构应对各类风险的能力。

突如其来的疫情，打乱了养老院的工作节奏，也冲击了院内老年人的正常生活。针对养老机构的防疫，政府主管部门应做到硬隔离、多关爱、有序放。

硬隔离，就是要迅速彻底切断传播途径，确保院外的人不能进去，院内的人不能出来。隔离能不能真的“硬”，既取决于养老院院长的决心，能否做到“六亲不认”，不接收新入住老年人和返院老年人，也不允许家属探望；也取决于民政部门和各有关部门的理解，部门应当行所当行、止所当止，止于养老院的大门。要督促检查养老院封闭式管理，但也要防止督查过多，消防、食品安全等检查均应服从于防疫大局，尤其要防止借督查检查之名在非必要情况下进入养老院。此次疫情还暴露出员工宿舍等硬件的不足，对养老院的设计建设提出新课题。

多关爱，让封闭后的养老院感受到社会与他们同在，大家一起共克时艰。隔离下的养老院成为独立的生活共同体，却是最需要社会关爱的集体。养老院外，此时很可能交通断绝、菜场停业、市场关闭。养老院内，防疫物资紧缺，日常基本生活物资消耗巨大，院长容易产生恐慌心理，老年人容易产生被抛弃感。这种严峻形势下，特别需要民政部门以及社会各方给予关爱。

有序放，保障养老院随着疫情缓解，逐步调整封闭式管理措施。封闭式管理，让养老院成为典型的围城，外面的老年人想进去入住，里面的老年人想出来溜达。随着复工复产，民政部门面临越来越多的压力。地方政府要求民政部门允许接收老年人入院，更好地服务复工复产这个大局。子女面临上班压力，希望尽快把高龄、失能失智老年人送到机构照护。封闭式管理后未能返院的老年人，习惯了养老院生活，热切地想回来。养老院因疫情造成较大的经济损失，期盼尽快正常运营，通过接收更多的老年人弥补损失。民政部门需要听取各方呼声，妥善处理防疫措施与正常运营矛盾，适时提出防疫管理办法，解决家庭老年人照护难问题。

当前，随着疫情防控进入关键时期，养老机构疫情防控的战线能否守住，对疫情防控的胜利至关重要。疫情发生后，各地在第一时间形成了以民政为主导、多部门联动、养老机构和老人家属积极参与的疫情防控工作机制，筑起了养老机构防控疫情的防线。毫无疑问，民政、卫健和疾控中心等政府相关部门给予了养老机构疫情防控工作极大的支持和协助。

其实养老机构的院内感染防控工作，并非疫情出现后突然新增的一项特殊、临时性的工作和服务，这是所有养老机构在日常运营服务中都应该具备的一项基本服务能力。2017年民政部等六部委联合启动的养老院服务质量建设专项行动，特别是“养老机构服务质量大检查115项”的持续推进，对养老机构院内感染防控的操作和服务规范提出了明确细致的要求。

在115项大检查中，第80项“建立机构内感染预防和处理办法，有消毒和隔离制度”，第81项“有养老院内感染卫生的规定，包含洗手操作标准、配置手套口罩等必要防护物品的规定”，第82项“有传染病预防措施”以及第83项“有专人负责机构内感染控制，做好记录”，对养老机构的院内感染防控作出了明确的规范。2017年底民政部颁发的《养老机构服务质量基本规范》也明确将“院内感染控制”纳入养老机构“医疗护理服务”的内容。

罗马不是一天建成的。过去几年，民政、卫健等部门对养老机构服务质量持续改进的大力推动，对此次养老机构疫情防控产生了积极促进作用。2017年某地近500家养老机构的自查结果显示，115项中上述4项指标的合格率分别为45.56%、48.39%、60.69%和33.06%。经过连续3年对养老机构服务质量的持续督查、整改提升，2019年该地区180多家养老机构的第三方督查结果显示，养老机构在院内感染防控相关指标的基本合格率已经提升到75.56%、86.11%、87.22%和71.67%。

从现实整体情况来看，不少养老机构在院内感染防控方面还有待完善和提升。相对于生活照料服务的技能而言，感染防控涉及更多医疗护理方面的背景知识及操作规范，这些知识和技能对于一线护理人员而言，掌握难度更大。特别是缺乏医护人员的养老机构出于各方面现实的考虑，也未将感染防控的规范列入护理人员业务培训日程之中。面对此次疫情，养老机构的疫情防控规范得到了加强，护理人员自觉学习疫情防控知识技能短期内被强化，相关操作规范得到较好的落实。希望疫情防控中一些行之有效的经验和举措，进一步固化为养老机构服务质量的基本规范和行业标准，为养老机构的安全运营继续保驾护航。

此次疫情对养老机构在以下几方面的影响不可忽视：首先，养老机构用于疫情防控方面的物资，特别是防护物资耗材会显著增加；其次，养老机构正常运营所需的一些物料特别是卫生以及食品安全等方面的支出也有不同幅度的上涨；再次，在岗的养老护理人员在疫情期间基本上都是持续满负荷工作，要考虑为疫情期间坚守岗位员工发放额外的津贴或奖金，人员工资会有一定幅度的增加；最后，因为疫情防控的要求，养老机构均暂停接收新人入住，机构入住率的提升也被推延，带来实际营收的缩减。这些因素都会导致养老机构在疫情特殊阶段运营压力增加。希望政府相关部门能够在疫情之后开展深入调研，针对各地养老机构在疫情防控期间实际增加额外成本，给予合理的补贴或支持，与养老机构共克时艰。

自新冠肺炎疫情暴发以来，全国各地养老机构都采取了封闭管理措施，从物理上切断病毒的传染路径，长期封闭管理容易引发老年人心理和情绪的失调。

老年人的心理健康有两大基石，一个是对环境有掌控感，进而感到价值和尊严；一个是保持人际联系，进而感到亲密和关爱。而封闭期的延长直接造成这两方面力量的大幅削减，老年人因活动自由的限制引发烦躁、易怒情绪；社会联系数量和频率的锐减而引发孤独和寂寞；疫情的严峻和管理措施的严格引发对自己和家人生命安全的焦虑和恐惧；自身健康基础差会加深生命脆弱感从而产生无助、低落或绝望情绪。对此，机构的管理和服务工作需要做相应的调整和安排。笔者通过与一线工作人员沟通，总结出一些可行的办法，供参考。

尽可能保障有序有质量的照料与护理服务。例如饮食安排上，可适当做一些膳食调整，减少每份食品的分量，增加可选择的花样，以增进老人的食欲。又如，由于户外活动的减少，每日定时2-3次提醒老人室内通风和日照时间，同时注意增减衣服。另外，如果有条件的话，可邀请老人帮忙照看一些花花草草，这样既增加了室内环境的生机感，也为老人创造了一个为机构和公共环境服务的机会，有助于价值感的实现。

充分利用机构的环境优势，开展线上线下活动。机构封闭管理，安全性加强。有院落的机构在做好防护的情况下，可以适当允许老人户外走动，组织集体身体锻炼（如八段锦、健身操），需要做好时间和人数的安排。

除了室内外公共区的适当开放之外，还可以利用网络开展线上活动。例如，通过微信群建立合唱组，邀请老人学习新歌，还可以教大家用小视频制作自己的MV；又如，可以给老人一些手工制作的任务，他们可以在自己居室内完成并在群里发布作品照片进行分享。除了这些娱乐和兴趣类的线上活动之外，还可以组织公益性活动。例如组织老人在机构内做志愿者，为机构内老人提供电话形式的日常问候、病人探访、事项提醒，可以为有需要的人提供购物、取物等支持。还可以考虑将老人在封闭期参与活动的频率进行奖励性积分，设计奖励等级和奖品。

加强营造积极和尊重的服务软环境。老年人是此次疫情的高危人群。在此期间，工作人员或家人不可避免地对老人的防护更加重视，容易对老人的活动有更严格的限制。老人可能因受到过度要求而出现更多负面反应。因此，机构管理者和工作人员更要特别注意对待老人的方式、方法。尽可能地肯定老人的能力和主动性；然后允许和提供机会让他们自己安排自己的环境或生活；更重要的是，随时鼓励和表达对他们的肯定，多表扬少“教训”。

允许老人出现情绪失调并努力进行安抚。如前所述，机构老人可能由于某种原因出现明显的情绪失调，而且在上述群体性支持的层面不能得到改善的，就需要有针对性地做一些心理疏导和情绪安抚。下面介绍两种简单易操作的方法： 一个是呼吸调节技术。适用于情绪突然失控或持续高度紧张的时候，工作人员可以引导老人做呼吸放松训练，核心要领是，将注意力集中在呼吸本身，集中在一呼一吸的身体反应，同时将全身的肌肉通过先收紧再松开的步骤进行紧张感的缓解。另一个是认知行为干预技术。这种聚焦在行为和情绪改善上的短程疗法，是通过让来访者搜集可见的证据来一点点修改有偏差的认知，进而改善情绪的体验。例如，工作人员可以帮助老人罗列疫情信息中的好消息和坏消息，老人看到更多好消息，他们对战胜疫情的信心会提升，焦虑就会下降。此外，机构工作人员还应当搜集可靠可信的社会支持资源和手段，充分发动老人家庭支持和专业的老年人心理热线，寻求专业支持。

2020年初，蔓延全国的新型冠状病毒肺炎疫情是新中国成立以来影响大、范围广、时间长的一次重大突发性公共卫生事件。党中央高度重视，全面加强对疫情防控的统一领导和指挥，各省（自治区、直辖市）相继启动重大突发公共卫生事件一级响应，构建联防联控、群防群控防控体系。全国上下形成了抗击疫情的强大合力，国家治理体系的制度优势得到充分体现，为赢得抗击疫情胜利发挥了重要作用。

这次疫情也暴露出我国在重大疫情防控体制机制、公共卫生应急管理体系等方面存在明显短板，在养老服务政策和制度体系建设方面还有不完善的地方。老年人是新冠肺炎的易感和高危易发人群，在疫情防控中备受关注。从总结经验、吸取教训、补齐短板，助力国家完善养老服务体系建设，提升应对突发公共事件能力方面，笔者提几点政策建议。

健全社区和居家公共卫生应急管理体系，增加老年人疫情救治的相关内容。目前我国60岁及以上的老年人已有2.54亿人，有各类社区服务机构和设施42.7 万个。老年群体本身患有慢性疾病和基础性疾病，对新冠病毒抵抗力差、易感性较强。未来构建公共卫生应急管理体系，在社区和居家层面应该把老年人列为重点保护对象，根据老年人的特点，突出“预防、控制、治疗”三个环节，在第一时间使老年人得到及时有效的救治。

把对老年人社区疫情防控宣贯纳入政府基本公共卫生和养老服务范围。根据《“健康中国2030”规划纲要》和《健康中国行动（2019-2030年）》医养结合相关内容要求，把重大疫情防控和公共应急卫生事件作为重要内容，将社区防疫宣传教育纳入政府基本公共卫生和养老服务的内容。通过政府购买服务方式，宣传疫情防控知识、健康老龄化、积极老龄化、医养结合等，让老年人成为自己健康的“第一责任人”，实行有效的自我保护，在社区层面宣传构筑疫情防控的第一道防线。

完善养老服务应对疫情和突发性事件的相关政策和制度。政府出台了多项政策来指导养老行业的疫情防控工作，如民政部先后印发了两版《养老机构新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控指南》，国家卫健委发布了《新型冠状病毒防控指南》《新型冠状病毒肺炎疫情防控期间养老机构老年人就医指南》《关于进一步做好医养结合机构新冠肺炎疫情防控工作的通知》等一系列政策文件。下一步应完善养老机构应急预防体系、老年群体疾病预防控制体系、老年人重大疾病医疗保险和救助制度、重大疫情防控救治体系、老年群体公共卫生法治保障、老年社会工作制度、慈善事业与社会救助衔接机制等。

动员养老服务社会力量和资源参与应对突发性公共事件。疫情发生以来，社会组织积极发挥专业优势，提供专业服务，捐款捐物，为社区百姓提供生活服务，解决困难，成为抗击疫情的一支重要的有生力量。目前我国有81.7 万个社会组织，其中有相当比例从事养老服务和公益慈善服务。未来应加大政府购买社会组织服务的内容和项目，使他们参与其中，有为有位。

发挥社会工作专业优势为老年人服务。这次抗击疫情，基层社区工作者、专业社会工作者、志愿服务人员等日夜值守、奋战在抗“疫”一线，为抗“疫”和稳定发挥了作用。目前我国有持证社会工作者43.9 万人，社区志愿服务组织（团体）12.9万个。未来应完善相关制度支持和制度保障，拓展服务项目和内容，发挥社会工作专业优势，对因疫情在家隔离的孤寡老人、社区居家老人等群体加强走访探视，开展心理疏导、情绪支持、保障支持等服务，为老年人提供心理援助，防止发生冲击社会道德底线的事件，让每一份爱心善意都及时得到落实。